서울 관악구가 구민이 행정 정보를 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 구청 홈페이지에 ‘AI 챗봇 서비스’를 도입해 운영을 시작했다. 기존에는 구민이 필요한 정보를 찾기 위해 키워드를 직접 검색해야 했고, 여러 검색 결과 중 흩어진 정보를 일일이 확인해야 하는 번거로움이 컸다. 관악구는 이러한 불편을 개선하기 위해 홈페이지 내 공식 데이터를 AI가 자동 학습해, 주민이 일상 대화처럼 질문하면 바로 정확한 답변을 제공하는 시스템을 구축했다.

[코리안투데이] 관악구청 홈페이지 ' AI챗봇' 도입 모습 © 관악구청 제공

이번에 도입된 챗봇은 단순한 검색 기능이 아니라 ‘검색 증강 생성 기반’ 응답 구조를 갖추고 있다. 구청 홈페이지에 등재된 행정 콘텐츠와 정책 자료를 기반으로 AI가 질문을 분석하고 핵심 정보를 추출해 정리된 답변을 제공한다. 또한 구정 콘텐츠가 변경되거나 업데이트되면 챗봇 학습 데이터도 자동 갱신되어 정보의 정확성과 신뢰도가 유지되도록 설계됐다.

챗봇 시범 운영은 주민 생활과 가장 밀접한 분야부터 적용했다. 복지 지원 안내, 대형폐기물 배출 절차, 여권 신청과 같은 민원업무, 재산세 납부 관련 세무 정보, 의료기관 및 보건 시설 안내 등 실제 문의량이 많은 항목이 우선적으로 탑재됐다. 구는 초기 운영 단계에서 접수되는 질의 유형을 분석하고 응답 정확도를 점검해 서비스 완성도를 높이고 있다.

관악구는 이번 AI 서비스 도입을 계기로 행정 정보 접근 방식 전반을 디지털 기반으로 전환한다는 목표를 세웠다. 챗봇 성능이 안정화되면 교육, 문화 정책, 도시계획, 지역 지원사업 등 정보 범위를 점차 확대해 구민이 단 한 번의 질문으로 필요한 정보를 찾을 수 있는 ‘AI 기반 맞춤 행정 서비스’ 체계를 구축할 계획이다.

관악구가 AI를 활용한 행정 혁신에 속도를 내는 배경에는 지역 내 디지털 정보 접근 격차를 해소하려는 의지가 깔려 있다. 스마트폰과 온라인 기반 민원 사용 빈도는 높아졌지만, 누구나 동일한 수준으로 정보를 이해하고 활용하는 것은 여전히 어려운 현실이다. 관악구는 탐색 과정에서 발생하는 ‘정보 장벽’을 기술로 해소해 구민이 보다 빠르고 쉽게 행정서비스에 접근할 수 있는 환경을 만드는 데 주력하고 있다.

박준희 관악구청장은 “AI 챗봇 도입은 구민이 구정 정책을 부담 없이 접하고 활용할 수 있도록 돕기 위한 중요한 기반”이라며 “앞으로도 디지털 기술을 적극 도입하여 구민이 체감하는 스마트 행정을 구현하겠다”고 말했다.

[ 임희석 기자: gwanak@thekoreantoday.com ]

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